Consejos sobre tecnología

miércoles,1 de septiembre 2010

La integracion tecnológica en el negocio

Si su negocio es el recupero de deuda, si está pensando adquirir tecnología o evalúa compra o alquiler de software para gestión de cartera de mora (temprana o tardia, judicial o extrajudicial), este artículo puede ser de su interés.
BuildSoftware, con la experiencia de más de 15 años en el negocio se permite hacerle llegar algunos consejos a la hora de evaluar software y tecnología de recupero.

Alta masiva de datos

Los bancos y las financieras suelen entregar la cartera de deuda en formatos digitales muy disímiles y arbitrarios. A dichas entidades les importa que el trabajo se lleve a cabo pero no se preocupan en demasía por “el cómo”. Esta típica situación deriva en general en un “traspaso” de costos, ya que es el estudio gestionador el que debe lidiar con la interpretación de los archivos. No está de mas acotar que un buen sistema informático no debería utilizar “salidas de datos” como MS Excel, con los riesgos que ello implica -y de esto deberían tomar nota los bancos- pero la realidad nos dice que muchos estudios o agencias de recupero trabajan directamente sobre estas planillas (por carecer de sistema propio, por carencias de su sistema o por limitaciones en el sistema impuesto por el banco), y eso hace que a los bancos y financieras no les importe mucho seguir entregando los datos así.
Si tiene en cuenta que su crecimiento en el negocio estará ligado a sumar clientes, y que son éstos los que le imponen los formatos de los datos, tiene frente a sí un nuevo frente de batalla: homogeneizar esos datos, hacerlos uniformes ingresándolos a su propio sistema informático para que su personal trabaje siempre de la misma manera evitando costos innecesarios.
No es malo disponer de personal de sistemas y tratamiento de datos, pero mejor será su software a medida que dicho personal sea menos necesario. Los costos de data-entry y sobre todo la posibilidad del error humano deben decrecer.
Un sistema bien diseñado para este propósito debe aportar al usuario la solución a todos los problemas de las altas masivas de datos con unos pocos clics, sin necesidad de personal altamente especializado. Si está por adquirir software, contemple este aspecto. ¿Le brinda dicho software la posibilidad de ingresar nueva cartera sin intervención externa o necesita que la empresa de software sea quien ingrese esas tandas de datos? Y si es así ¿cuánto demoran en hacerlo? No olvide que este punto es muy importante, sobre todo si trabaja con mora temprana donde cada día que pasa es crucial.

Si su negocio incluye el recupero judicial verifique también que pueda cubrir todas las necesidades de la gestión de mora extrajudicial y su posible paso a judicial sin inconvenientes.

Un sistema serio de gestión de cobranza debería estar concebido con la idea de que, tanto la gestión extrajudicial de recupero como la gestión judicial, puedan ser abarcadas y controladas centralizadamente por el mismo software. A propósito de la gestión meramente judicial, existen conocidos programas en el mercado que se han constituído casi en estándares pero en mayoría son productos concebidos hace ya varios años con la idea de la gestion individual de procesos como única opción posible. La mayoría de esos productos no ha tenido variación significativa a lo largo de estos años y ése es un punto importante a tener en cuenta.
Lo ideal es que un estudio Jurídico pueda manejar:

– Distintos grupos de trabajo
– Controles especificos para jefes de Area
– Previsión y control de caducidades
– Previsión y control de plazos perentorios (vencimientos)
– Estategias por tipos de proceso
– Alarmas de gestión
– Elementos de auditoria x usuario y proceso. (sólo puede tener una seria auditoría de su personal si cada tarea que se realiza en el sistema deja grabado el nombre del usuario y la fecha/hora de esa modificación)
– Confidencialidad x cada caso o gestión además de los típicos permisos por usuario
– Seguimiento y control masivo de las tareas de procuración

Debería disponer de herramientas que le ayuden a orientar e impulsar la gestión al menor costo.

Son importantes los reportes específicos de cobranzas porque son aquellos que le permiten establecer estadísticas por gestionador, por cartera, por cantidad de cobros, e innumerables variables más que complejizan la gestión. Son muchas las variables que inciden en este negocio, todas ellas deben estar contempladas en los reportes y estadísticas de la gestión. Tanto la judicial como la extrajudicial.
Si está evaluando software de recupero, consulte acerca de la herramienta de reportes. ¿Está integrada el software o es una herramienta aparte? Y si esta integrada ¿permite extraer cualquier informe de manera configurable o está sujeta a una cantidad determinada de reportes?

Evalúe si la integración del software con la plataforma telefónica es real. ¿Qué es la integración telefónica?

Recuerde que la gestión telefónica es primordial en este negocio. Su sistema de gestión debe interactuar con la plataforma telefónica.
Un circuito de discado predictivo (la central realiza llamados que una vez establecidos transfiere a los operadores) aumenta de manera importante la productividad ya que es el esquema el que impone a los operadores la velocidad (y no a la inversa).
¿Por qué se dice que dicho circuito de discado debe estar “integrado” con el mismo software de gestión?. Cuando el software no está realmente integrado con la plataforma telefónica, armar un call center de gestión tiene techos insalvables en su productividad por varios motivos:

– Hay que echar mano de más un software (estos programas, además, no “se conocen entre sí”).
– Para que “se entiendan entre sí” es necesario más personal técnico.
– Ese “entenderse entre sí” estará limitado a lo que cada fabricante haya pensado por separado.
– El intercambio de datos entre las aplicaciones estará acotado también por este punto.

Con sistemas no integrados aparecen necesidades de trabajos paralelos como -por ejemplo- migrar los datos desde el sistema de gestion al telefónico y/o viceversa.  El tráfico de planillas con datos se incrementa y con ello la posibilidad de error.
Cabe aquí aclarar un punto importante: La mayoria de los discadores han sido desarrollados para atender las necesidades de la gestión de venta.  ¿Le ha ocurrido que quien lo llama a su domicilio desde una campaña de venta no tiene idea de su historial como cliente? Son los casos tipicos de CRM básico para campañas de venta, o simplemente un discador con propias prestaciones de un CRM. El operador sólo tiene unos datos básicos de la persona a la cual tiene que llamar.
En gestión de cobranza este punto es crucial. Es importante que el operador tenga absolutamente todos los datos (que su administrador disponga) para poder así realizar la mejor gestión de cobranza. La mayoría de las empresas de recupero que disponen de un discador y operadores de gestión, tienen el siguiente problema: la productividad que puede aportar el circuito discador/operadores sólo es aplicable a campañas de poca complejidad ya que el operador no dispone en su pantalla de los datos necesarios para:

– Informar el historial del cliente
– Informar sobre otras deudas paralelas a la de la campaña
– Gestionar acuerdos de pago

La integración telefónica hace que el armado de un call center de cobranza no sea algo “externo” a su sistema de gestión.
Por último, si esta integración es opcional, el software será más escalable y le permitirá acompañar el crecimiento evitando algunos desembolsos al principio de la inversión.

Las rendiciones a los distintos clientes deberían ser armadas por el mismo software sin necesidad de estadística o trabajo externo con planilla alguna.

El mismo software debería poder armar las rendiciones a los Clientes (los bancos, las financieras) a partir de los datos de los pagos ingresados. Es importante que esta tarea sea realizada por el mismo software, eliminando la posibilidad de error de rendir, por ejemplo, dos veces un mismo pago. Para ello (un ejemplo) los pagos que integran una rendición deberían quedar bloqueados sin posibilidad de modificación.

Control sobre cada una de las prestaciones

Recuerde que un sistema informático debe ser una herramienta orientada a minimizar problemas y no generarlos. La idea de la informatización bien entendida es la automatización de aquellos procesos que puedan resumirse en estándares de procedimiento y, por el otro lado, la buena administracion de aquellos procesos que requieran más cuidado y seguridad. La agilidad y rapidez en los aspectos mas simples y automatizables se suma al cuidado que debe observarse en las tareas mas complejas y delicadas, las cuales requieren niveles de seguridad.
Un sistema informatico bien diseñado para este propósito debería estar concebido con la idea del control y la evaluación sobre cada uno de los operadores y cada una de sus tareas. Su rendimiento, cantidad de llamados telefónicos, cantidad de cobros, monto de esos cobros, etc. Eficiencia, incluso en su percepcion subjetiva sobre el deudor.

Agentes de cobro

Consulte si el software que está evaluando opera con agentes de cobro. Pago Facil®, RapiPago®, etc. ¿Imprime las chequeras de pago?

Envio de correo

El correo postal es un punto a tener en cuenta. Es importante evaluar la forma en que hará la emisión y el seguimiento del correo postal y electrónico. Evalúe qué herramientas le proporciona para ello el software evaluado.

Perfiles de negociación por cliente/cartera

No es novedad que manejar un solo cliente no es lo aconsejable en virtud de las cambiantes reglas del negocio. Si evalúa adquirir tecnología debería prever el manejo de distintos perfiles de negociacion. Y no sólo por cliente (los bancos, etc) sino por cartera (distintas líneas de crédito de la misma entidad financiera).
Es el sistema informático el que debe imponer límites, restricciones, sugerencias a la negociación del operador y no a la inversa. Recuerde que trabajando con más de una cartera de deuda los perfiles de negociación diferir en varios aspectos:

– Distinta cantidad de cuotas permitidas en una financiación
– Distinta quita máxima
– Distintos sistemas de cálculo de refinanciación.
– Distintos porcentajes de honorarios

Los distintos “perfiles de negociación” por cliente/producto deben controlar e imponer al operador los límites de negociación, qué puede y que no puede hacer con deudas de ese cliente/producto. Es un punto importantisimo para reducir la posibilidad de error humano cuando hay negociación en la gestión masiva con muchos operadores y disminuye la curva de aprendizaje.

Evalúe si los acuerdos de pago a generar por el sistema que está evaluando pueden manejar la aplicación por componente (IVA, Honorarios, gastos, gastos del cliente, Interés de actualización, punitorios, punitorios por pago fuera de término)  por cada cuota, quita, etc. Sólo manejandolo así es posible categorizar la cartera, hacer un análisis certero de cada cartera midiendo con exactitud la mora.

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